服务视界｜如何为客户提供卓越服务？

许多研究表明，80%的消费者现在希望获得更好的客户服务，可以总结为：更好地解决问题，更具备同理心。

CX Network发布《2023年全球客户体验状况》报告显示，65%的客户体验从业者发现，如果客户对产品的体验不满意，就会更换品牌。

可见，消费者的期望值已经达到了前所未有的高度，卓越的客户服务已经成为防止客户流失的当务之急。一、自助服务越来越重要一般来说，客户服务可以分为现场服和自助服务两种类型。现场服务由现场人员提供，自助服务则是通过电子邮件、社交媒体和其他会话支持渠道进行，也可以通过使用虚拟助理或聊天机器人集成实现自动回复。其他一些工具，例如：交互式语音应答（IVR），可让客户自行将其问题需得个性化的服务体验，而不是强迫选择其中一种方式。为帮助企业满足这一需求而设计的工具很多，可分为以下几类。1.全渠道模式当客户选择与企业联系的方式时，服务交互就已经开始了。这意味着企业需要一个强大的全渠改变了客户与公司的互动方式。这些由AI驱动的工具可以帮助企业更早一步解决客户问题，使坐席人员更快地解决问题，并为营销目的达成提供信息支撑。3.自助服务自从更多人尝试远程工作后，许多公司开始为客户优化自助服务体验。在自助服务系统中，客户可以使用聊天功能、知识库等常见功能排除故障，也可以通过自助申请触达服务。4.社交媒体虽然从技术上讲社交媒体只是一种联络渠道，但它在客户服务方面却大显身手，使企业能够在客户常用的平台上连接到用户。同时，社交媒体渠道也越来越多地为客户提供额外的购物平台。三、如何提供卓越的客户服务客户服务工具是服务的重要组成部分，它可以改变客户和企业之间的互动体验。1.与客户感同身受引入客户第一的文化和客户之声（VOC）计划可以促使企业员工提供感同身受的客户服务，因为这可以让员工认识到客户是人，而不是要解决的问题。电信组织 Reliance Jio Infocomm 的客户体验主管Suman Kargupta 表示：”我创建了一个全企业范围的VOC计划，它彻底改变了组织内部的人员。员工开始理解客户的痛苦和问题，并开始认同他们。突然之间，客户从一个数字变成了一个有愿望、需求、要求和情感的人。”2.确保客户理解提供的信息常见问题解答等自助服务解决方案必须使用客户能够理解的语言词汇，否则公司就有可能疏远客户并造成挫败感。在线电动自行车零售商 Urban Bikes Direct 的首席营销官Jonathan Frey解释了这种做法是如何造成客户流失的：“过于技术性的回答会让已经有需求的客户感到困惑。往好了说，他们可能会避开你的自助服务体验，转而选择你提供的任何实际操作支持选项。最坏的情况是，他们可能会向你的竞争对手寻求答案。”3.打破数据孤岛在解决客户服务问题时，如果客服必须从各种数据孤岛中筛选出他们需要的信息，那么他们的工作就会阻碍重重。甲骨文公司客户服务云主管Joe Fuster就如何打破数据孤岛分享了建议：”从数据孤岛吸纳数据、整合不同来源的数据以及在数据发生时捕获数据，这些挑战都可以通过一套全面的功能加以克服。身份管理、统一客户档案和毫秒级跨渠道数据收集可以解决最初的障碍。”4.All in One服务平台一个集成客户服务所有角色的平台，可以从客户触达、服务履约到服务回访所有流程都集中在一起，可以让坐席客服、服务调度员、服务工程师、备件管理员、公司管理者都能从中协作。这将大大提升企业的服务效率，从而给客户提供更加良好的服务体验。四、结语如今，留存客户和培养用户粘性成为许多企业增长的关注点。随着客户对企业提供的服务的期望越来越高，卓越的服务正成为许多企业的竞争优势。客户的需求伴随着科技水平的进步而演变，这一演变只有上升这一方向，也对当今的企业提出了更高的要求。在利用各种先进工具提供服务的基础上，企业应当确保以客户为中心，保持与客户的感同身受，让客户在体验我们的服务时，能够轻松直达问题的根源。